佘振清
蘇州金龍是一個(gè)年輕的企業(yè)，也是客車行業(yè)發(fā)展最快的企業(yè)之一，從1998年12月成立，到2004年銷售額超過(guò)20億，僅用了短短6年時(shí)間，其中漸進(jìn)式發(fā)展的指導(dǎo)思想和把握機(jī)遇的能力是最值得研究的兩個(gè)方面。帶著一些問(wèn)題，我三年來(lái)第三次走訪了這個(gè)企業(yè)，深入了解了企業(yè)高層和方方面面，每次都有新變化、新感受。在感嘆蘇州金龍日新月異之余，對(duì)其發(fā)展軌跡有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)：
㈠、抓住三次機(jī)遇，奠定了發(fā)展的基礎(chǔ)
在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，機(jī)遇是客觀存在的，但能否抓住機(jī)遇則取決于企業(yè)的快速反應(yīng)能力，也決定企業(yè)發(fā)展的速度和軌跡。成功的企業(yè)，都具有出色的把握機(jī)遇的能力，蘇州金龍能夠在6年中一直保持高速發(fā)展，得益于成功地抓住了三次發(fā)展機(jī)遇。
第一次是長(zhǎng)假旅游帶來(lái)的機(jī)遇。2000年，我國(guó)開(kāi)始實(shí)行春節(jié)、“五一”、“十一”長(zhǎng)假政策，“黃金周”的假日旅游應(yīng)運(yùn)而生。假日旅游拉動(dòng)了旅游客車的市場(chǎng)需求，因此，蘇州金龍1998年底推出的“羅莎”客車，在2000年一舉銷售了3476輛，這是蘇州金龍的驕傲，也是客車行業(yè)的奇跡，自此，“羅莎”客車開(kāi)始風(fēng)靡中國(guó)客車市場(chǎng)，由于工藝成熟、造型漂亮、價(jià)格實(shí)惠，直到現(xiàn)在，仍有許多客車企業(yè)和客車用戶對(duì)“羅莎”客車情有獨(dú)鐘。
第二次是客運(yùn)企業(yè)資質(zhì)評(píng)定帶來(lái)的機(jī)遇。2000年～2002年，交通部對(duì)客運(yùn)企業(yè)的資質(zhì)評(píng)定政策，對(duì)整個(gè)客車行業(yè)具有巨大的貢獻(xiàn)，這三年中，全國(guó)大中型客車的平均增幅超過(guò)了35%，在客車行業(yè)發(fā)展的歷史上，這一階段所取得的成績(jī)是非常輝煌的。2000年，蘇州金龍?jiān)凇傲_莎”客車的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出KLQ6791滿天星中型客車，至2002年，該產(chǎn)品的銷量達(dá)到頂峰，如圖二所示，年銷量高達(dá)5191輛。單一產(chǎn)品的年銷量能夠超過(guò)5000輛，在客車行業(yè)這一成績(jī)十分罕見(jiàn)。
第三次機(jī)遇來(lái)自于“非典”爆發(fā)的2003年。經(jīng)過(guò)三年的高速增長(zhǎng)之后，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整是企業(yè)發(fā)展的客觀要求，蘇州金龍的管理層十分清楚。2003年是蘇州金龍?zhí)貏e關(guān)鍵的一年，完成了一系列的大動(dòng)作：通過(guò)了“3C”認(rèn)證，建成40萬(wàn)平方米新廠房并投產(chǎn)，“海格”系列產(chǎn)品全面投放市場(chǎng)和通過(guò)國(guó)際TS16949認(rèn)證等等，每一件事都是能夠左右企業(yè)發(fā)展的大事。媒體用“蓋新房、造大車”來(lái)總結(jié)蘇州金龍2003年所取得的成績(jī)，這些成績(jī)固然重要，更為難得的是時(shí)機(jī)的把握恰到好處。眾所周知，由于“非典”的影響，客車市場(chǎng)在2003年陷入低谷，客車行業(yè)也停止了前進(jìn)的步伐，而蘇州金龍卻巧妙地利用“非典”間隙，完成了一系列的基礎(chǔ)性工作。吳文文總經(jīng)理十分幽默地說(shuō)：“2003年，大家‘等’了我一年”。
“羅莎”客車讓蘇州金龍挖到了第一桶金，KLQ6791為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)，憑這兩個(gè)產(chǎn)品，蘇州金龍?jiān)谥行涂蛙囶I(lǐng)域取得了輝煌的成就。繼而，通過(guò)2003年的基礎(chǔ)性工作，蘇州金龍拉起了一支銷售隊(duì)伍、建起了一個(gè)新廠、完善了8～12米的產(chǎn)品平臺(tái)，可以說(shuō)是順利地實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)張。抓住了這三次機(jī)遇，蘇州金龍奠定了發(fā)展的基礎(chǔ)，截至目前，蘇州金龍已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的轉(zhuǎn)型，從以中型旅游客車為主，發(fā)展成為具有300多種大中輕型客車產(chǎn)品、并覆蓋客運(yùn)、旅游、公交和團(tuán)體用車領(lǐng)域的客車制造企業(yè)。俗話說(shuō)機(jī)遇總會(huì)留給那些有準(zhǔn)備的人，如上所述，蘇州金龍只是按照自己的軌跡和頻率在發(fā)展，發(fā)展過(guò)程中所發(fā)生的這一切，與其說(shuō)是蘇州金龍抓住了機(jī)遇，倒不如說(shuō)是這三次機(jī)遇砸到了蘇州金龍的頭上。但是，這三次機(jī)遇應(yīng)該說(shuō)是所有客車企業(yè)共同的機(jī)遇，之所以蘇州金龍取得的效果更好一些，關(guān)鍵是蘇州金龍追求企業(yè)發(fā)展的心情更為迫切、把握企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏更為準(zhǔn)確、對(duì)企業(yè)發(fā)展的準(zhǔn)備工作做得更加到位的結(jié)果。
㈡、維護(hù)轉(zhuǎn)型變革穩(wěn)定，吸引并留住人才
從1999年到2002年，蘇州金龍幾乎以年均100%的速度增長(zhǎng)。2002～2003年，蘇州金龍進(jìn)入新的發(fā)展階段，內(nèi)部和外部都遇到了很多問(wèn)題，公司要由生產(chǎn)型企業(yè)向經(jīng)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品要由中型客車向大型客車轉(zhuǎn)變。在動(dòng)態(tài)變革中，搭建自主銷售隊(duì)伍，開(kāi)拓新的市場(chǎng)需要投入；他們敏銳意識(shí)到中巴市場(chǎng)整體下滑不可逆轉(zhuǎn)，中型車更新?lián)Q代迫在眉睫，需及早推出大型客車新品，同時(shí)需要儲(chǔ)備大批人才；2003年，恰逢“非典”疫情沖擊；2004年又受到宏觀調(diào)控的影響等等。面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，蘇州金龍始終抓住發(fā)展、穩(wěn)定這一主線，克服重重困難，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展。他們認(rèn)為，穩(wěn)定為了發(fā)展，發(fā)展為了吸引更多人才，只有企業(yè)發(fā)展了，員工收入才能提高，隊(duì)伍才能穩(wěn)定，股東利益也才能得到保障。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，蘇州金龍準(zhǔn)確把握住企業(yè)發(fā)展、員工收入、股東利益三者之間的平衡點(diǎn)，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義：
1、保持員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。大多數(shù)求職者在選擇就業(yè)單位時(shí)，首先考慮的是工資，在同行中，具有工資和福利的優(yōu)勢(shì)，并保證及時(shí)兌現(xiàn)，才有吸引力。客車行業(yè)人才流動(dòng)十分頻繁，除了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題以外，工資問(wèn)題是導(dǎo)致人才流動(dòng)的主要因素，由于客車行業(yè)很小，人才的選擇面比較窄，留不住人才、不能保持員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，令很多客車企業(yè)的總經(jīng)理們十分頭疼。蘇州金龍成立6年來(lái)，員工隊(duì)伍一直在不斷壯大，每年都有大幅度增長(zhǎng)，從1999年的239人，增長(zhǎng)到2004年的1429人，增幅近6倍，其中，穩(wěn)步提高員工收入起到了很重要的作用。
2、有利于提高員工素質(zhì)。企業(yè)在人才開(kāi)發(fā)問(wèn)題上如果“只使用，不培養(yǎng)”、“只管理，不開(kāi)發(fā)”，將使員工素質(zhì)下降，智力儲(chǔ)備枯竭，導(dǎo)致企業(yè)喪失發(fā)展后勁。鑒于此，蘇州金龍?jiān)诓粩喔纳茊T工的物質(zhì)條件和生活待遇的基礎(chǔ)上，為把企業(yè)打造成學(xué)習(xí)型組織，積極鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)、銳意進(jìn)取，不斷提高自身素養(yǎng)，同時(shí)，每年都給優(yōu)秀員工提供再次深造的機(jī)會(huì)，2005年共組織6名員工參加了上海交通大學(xué)的碩士生入學(xué)考試，其中3名被錄取，為保證企業(yè)的人才儲(chǔ)備打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、有利于吸引人才。6年來(lái)，蘇州金龍不僅保持了員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，也吸引了大批人才，比如，技術(shù)中心從開(kāi)始的10多人發(fā)展到現(xiàn)在的120多人，其中碩士以上人員占20%，人才的積聚效應(yīng)已非常明顯，為蘇州金龍選拔人才創(chuàng)造了良好的條件。這一點(diǎn)在歷屆的畢業(yè)生的招聘中表現(xiàn)得尤其明顯，2005年，在人力資源部認(rèn)真篩選之后，共邀請(qǐng)21名應(yīng)屆生參加招聘會(huì)，經(jīng)過(guò)對(duì)協(xié)作精神、參與意識(shí)、邏輯推理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的考核和心理測(cè)試，最終留下了16名品學(xué)兼優(yōu)、表現(xiàn)出眾的應(yīng)聘者。經(jīng)過(guò)多年的積累之后，必定能夠在蘇州金龍形成人才高地，為企業(yè)的快速發(fā)展提供人才支持。
4、有利于保障員工收入與股東收益的相輔相成。如上所述，穩(wěn)定了員工收入會(huì)激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，進(jìn)而能夠提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，提高股東的投資回報(bào)，因此，兩者是一種相輔相成的關(guān)系。目前，客車行業(yè)已進(jìn)入微利階段，整個(gè)行業(yè)能夠保證盈利的企業(yè)并不多，而蘇州金龍卻是一直保持盈利的企業(yè)之一，即使在“非典”爆發(fā)的2003年，企業(yè)的利潤(rùn)也超過(guò)了1800萬(wàn)元，十分難得。在市場(chǎng)環(huán)境的影響下，雖然銷售利潤(rùn)率并不高，但股東的投資回報(bào)仍然得到了基本的保障。以2005年為例，董事會(huì)給企業(yè)下達(dá)的利潤(rùn)計(jì)劃是4500萬(wàn)元，如果按照4800萬(wàn)元的股東投資來(lái)計(jì)算，股東當(dāng)年的投資回報(bào)能夠達(dá)到93.75%，這么高的投資回報(bào)，在客車行業(yè)的微利階段是不多見(jiàn)的。2005年上半年，蘇州金龍已經(jīng)完成了117101萬(wàn)元的銷售額和2000萬(wàn)元的利潤(rùn)，按照客車市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律來(lái)預(yù)測(cè)，如果沒(méi)有其他特殊情況發(fā)生，年終盤點(diǎn)，又將是一個(gè)股東和員工皆大歡喜的結(jié)局。
㈢、加強(qiáng)產(chǎn)品研究，保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展
產(chǎn)品是企業(yè)的命脈，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)暢銷品牌的成功因素固然很多，但是產(chǎn)品的研發(fā)理念、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品質(zhì)量仍然占具舉足輕重的地位，加強(qiáng)產(chǎn)品研究是保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。蘇州金龍的產(chǎn)品，在客車行業(yè)是很有特色的，不僅主流產(chǎn)品十分明確，在安全性、基礎(chǔ)性研究和品牌管理方面都有自己的獨(dú)到之處。
首先，重視安全性，抓住了客車產(chǎn)品的主要矛盾。
客車的安全性是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，也是客車產(chǎn)品的關(guān)鍵問(wèn)題，人們常說(shuō)國(guó)產(chǎn)客車與國(guó)外優(yōu)秀產(chǎn)品有差距，除了穩(wěn)定性以外，主要體現(xiàn)在安全性方面�？梢�(jiàn)，安全性是客車產(chǎn)品的主要矛盾，抓住這個(gè)主要矛盾進(jìn)行深度挖掘，不僅能夠提高客車產(chǎn)品的技術(shù)水平，而且能夠提高客車產(chǎn)品的社會(huì)地位，讓更多的人接受客車這種交通方式，對(duì)客車市場(chǎng)的擴(kuò)張具有推動(dòng)作用。
蘇州金龍長(zhǎng)期高度重視客車產(chǎn)品的安全性。2004年，面對(duì)市場(chǎng)局勢(shì)的變化，蘇州金龍?zhí)岢隽恕鞍踩眯�，服�?wù)貼心”的品牌主張，將“安全”與“服務(wù)”提升到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的高度，并且在2004、2005連續(xù)兩年蟬聯(lián)“BAAV最佳安全裝備獎(jiǎng)”。據(jù)報(bào)道，蘇州金龍的海格系列客車除裝備了源于歐洲成熟技術(shù)的濰柴斯太爾發(fā)動(dòng)機(jī)以外，還在車身、底盤、用材、內(nèi)飾等方面進(jìn)行了高檔化的技術(shù)創(chuàng)新，在自主開(kāi)發(fā)研制的高速客車專用底盤上采用了軍用拉式離合器、進(jìn)口空氣懸掛、進(jìn)口美弛前后橋，首次將國(guó)際最新制動(dòng)系統(tǒng)——前盤后鼓式制動(dòng)器應(yīng)用于11米以上的國(guó)產(chǎn)大客車，在車用鋼材上也十分考究，車架系統(tǒng)采用寶鋼生產(chǎn)的B510DL高性能材料，真正體現(xiàn)了國(guó)際客車領(lǐng)域倡導(dǎo)的高功率、高檔次、高容量和低油耗、低故障、低污染的“三高三低”的發(fā)展趨勢(shì)，是蘇州金龍長(zhǎng)期重視客車安全性的結(jié)果。
蘇州金龍重視客車安全性是從控制配件質(zhì)量開(kāi)始的。從今年起，蘇州金龍計(jì)劃長(zhǎng)期跟蹤配套件質(zhì)量問(wèn)題，并定期針對(duì)不同配套件產(chǎn)品召開(kāi)質(zhì)量研討會(huì)，就如何滿足蘇州金龍的技術(shù)要求等相關(guān)主題進(jìn)行研討。這種互動(dòng)式的溝通方式存在于質(zhì)量檢測(cè)體系之外，但取得的效果卻不亞于質(zhì)量檢測(cè)體系那些冷冰冰的硬杠杠，作為質(zhì)量檢測(cè)體系的補(bǔ)充方式，能夠解決質(zhì)量檢測(cè)體系不能解決的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)這也屬于人性化管理的范疇，對(duì)于控制配件質(zhì)量能夠發(fā)揮出特別的作用。
為了“將安全進(jìn)行到底”，蘇州金龍經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，形成了一套比較完整的支持體系，主要包括5個(gè)方面：企業(yè)博士后工作站為產(chǎn)品安全性提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，全員全程質(zhì)量管理進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量考核，完善的整車檢測(cè)體系全面保障客車產(chǎn)品的技術(shù)穩(wěn)定性與整體安全性，先進(jìn)的高可靠性底盤和高安全性車身骨架。這5個(gè)方面從不同的角度對(duì)產(chǎn)品的安全性提供支持和保證，將重視產(chǎn)品的安全性落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)，使用戶看得見(jiàn)、摸得著、感受得到。
其次，加強(qiáng)基礎(chǔ)性研究，在提升產(chǎn)品生命力上做文章。
現(xiàn)階段，由于產(chǎn)品同置化愈演愈烈，赤裸裸的價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，不僅打擊了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的積極性，也增加了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成本，同置化在一定程度上阻礙了客車產(chǎn)品的進(jìn)步和發(fā)展。但要解決這個(gè)問(wèn)題，靠行政命令不行，靠行業(yè)自律也不行，客車企業(yè)的差異化發(fā)展戰(zhàn)略是解決問(wèn)題的根本方法，蘇州金龍?jiān)诋a(chǎn)品基礎(chǔ)性研究方面所作出的努力是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化的有效途徑。2003年10月，蘇州金龍的博士后工作站正式掛牌，拉開(kāi)了蘇州金龍基礎(chǔ)性研究的序幕，繼首個(gè)項(xiàng)目《客車操縱穩(wěn)定性和行駛平順性的關(guān)鍵技術(shù)研究》之后，近日，蘇州金龍又與合肥工業(yè)大學(xué)達(dá)成協(xié)議，期望在《蘇州金龍客車的隔聲、降噪、隔熱技術(shù)研究》方面取得突破。雖然蘇州金龍具有100多人的技術(shù)中心，但在基礎(chǔ)性研究方面與大學(xué)院校進(jìn)行合作可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將理論和實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，所取的成果才會(huì)既有較高的理論水平又具有現(xiàn)實(shí)意義，才能夠在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化發(fā)展的基礎(chǔ)上，提升產(chǎn)品的生命力。目前，國(guó)產(chǎn)客車產(chǎn)品的平均生命周期已縮短到2～3年，只是國(guó)外優(yōu)秀產(chǎn)品的二分之一或三分之一，客車企業(yè)技術(shù)能力不足是直接原因，加強(qiáng)基礎(chǔ)性研究，才有希望不斷縮小與國(guó)外優(yōu)秀產(chǎn)品之間的差距，但基礎(chǔ)性研究是投入大見(jiàn)效又很慢的項(xiàng)目，只有具有使命感和責(zé)任心的企業(yè)才敢于挑起這幅重?fù)?dān)。
第三，“金龍”光環(huán)照耀著“海格”的差異化發(fā)展之路
蘇州金龍的品牌管理是十分成功的，短短6年時(shí)間，不僅充分利用“金龍”取得了很高的市場(chǎng)地位，而且成功地將“海格”打造成客車市場(chǎng)上的知名品牌，其品牌運(yùn)作的能力和技巧值得客車行業(yè)的同行們認(rèn)真研究。眾所周知，“金龍”是旅游市場(chǎng)上的第一品牌，但是，以其三家金龍同在旅游客車市場(chǎng)上廝殺，不如另創(chuàng)品牌去開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)空間，這是“海格”出臺(tái)的原始動(dòng)機(jī)。按照蘇州金龍的設(shè)計(jì)，在兩個(gè)品牌中，“金龍”主要參與旅游客車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，“海格”的重點(diǎn)則放在公路客車和公交客車領(lǐng)域；“金龍”主要覆蓋蘇州金龍賴以起家的中低端產(chǎn)品，“海格”則撐起中高端產(chǎn)品的一片天。從取得的效果來(lái)看，這種思路得到了很好的貫徹，在“金龍”光環(huán)的照耀下，“海格”的差異化發(fā)展之路走得很突然也很穩(wěn)健，可謂是出奇制勝、先聲奪人。如圖二所示，蘇州金龍賴以成名的兩個(gè)產(chǎn)品“羅莎”和KLQ6791，從2003年開(kāi)始銷量呈逐年下滑之勢(shì)，之所以蘇州金龍仍然能夠保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2003年推出的“海格”系列起到了關(guān)鍵作用，而且是銷售額高速增長(zhǎng)的主要來(lái)源。這一點(diǎn)在2005年表現(xiàn)得尤為明顯，2005年上半年，蘇州金龍共計(jì)銷售各類客車4160輛，與上年基本持平，但銷售收入?yún)s增長(zhǎng)了10%，可以說(shuō)，“海格”為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
㈣、提高服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)質(zhì)量
“安全”和“服務(wù)”是蘇州金龍生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)重點(diǎn)，在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大家技術(shù)水平不相上下、產(chǎn)品性能各有千秋，“服務(wù)”將占有越來(lái)越重要的地位，甚至?xí)蔀闆Q定企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的主要籌碼。因此，將提高服務(wù)意識(shí)和重視服務(wù)質(zhì)量提高到戰(zhàn)略的高度，體現(xiàn)了蘇州金龍超人的戰(zhàn)略眼光和敏銳的市場(chǎng)意識(shí)，主要著眼點(diǎn)在于未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。2005年，蘇州金龍?zhí)岢隽舜蛟臁胺⻊?wù)品牌”這一全新的觀念，以“時(shí)效性”為綱要，推出了8項(xiàng)服務(wù)舉措，其核心是“主動(dòng)服務(wù)”、“快速服務(wù)”和“提高服務(wù)效率”三個(gè)方面。
■在“主動(dòng)服務(wù)”方面，主要體現(xiàn)在觀念的轉(zhuǎn)變上，從這種轉(zhuǎn)變之中，“服務(wù)品牌”的價(jià)值得到了提升，蘇州金龍?jiān)谟脩糁械牡匚灰驳玫搅颂嵘�，其中有兩點(diǎn)最為突出：
一是全國(guó)聯(lián)保。這是蘇州金龍率先引入客車行業(yè)的一項(xiàng)新措施，在完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保障下，只要持有蘇州金龍合格證的客車，在中國(guó)任何一個(gè)地區(qū)都可以得到服務(wù)站就近、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)響應(yīng)。這是一項(xiàng)站在用戶角度來(lái)考慮問(wèn)題的主動(dòng)措施，用戶的客車不一定在每個(gè)地區(qū)都會(huì)發(fā)生故障，但是全國(guó)聯(lián)保措施從制度上打消了用戶心中的疑慮。在“服務(wù)品牌”得到廣大用戶認(rèn)可的同時(shí)，蘇州金龍的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)在潛移默化中得到提高，這是順理成章的結(jié)論。
二是服務(wù)月的啟動(dòng)。服務(wù)月是蘇州金龍專題服務(wù)活動(dòng)的組成部分，比如，“2005年空調(diào)服務(wù)月”從3月份持續(xù)到6月底，為蘇州金龍的客車用戶進(jìn)行了一次空調(diào)的免費(fèi)維護(hù)和保養(yǎng)，還在重點(diǎn)地區(qū)開(kāi)展了技術(shù)咨詢和培訓(xùn)，得到了廣大用戶的普遍贊譽(yù)。這項(xiàng)活動(dòng)根據(jù)季節(jié)的變化，一年四季都有豐富的內(nèi)容，除了空調(diào)服務(wù)以外，7、8、9月要進(jìn)行綜合維修保養(yǎng)服務(wù)、秋冬之交要進(jìn)行暖氣專項(xiàng)服務(wù)、春運(yùn)前要進(jìn)行保安全檢查保養(yǎng)服務(wù)。在這些服務(wù)之中，不僅能夠幫助用戶解決實(shí)際困難，而且還體現(xiàn)了蘇州金龍“想為用戶之所想、急為用戶之所急”的誠(chéng)意，將“主動(dòng)服務(wù)”在宗旨表現(xiàn)得淋漓盡致。
■在“快速服務(wù)”方面，建立“呼叫中心”和開(kāi)通“綠色通道”是新增加的內(nèi)容。
蘇州金龍的“呼叫中心”建立之后，客戶可以24小時(shí)對(duì)蘇州金龍的任何一款產(chǎn)品信息進(jìn)行咨詢，也可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋。為確�？蛻舴答伒膯�(wèn)題在第一時(shí)間得到處理，呼叫中心會(huì)及時(shí)與各職能部門聯(lián)系，對(duì)于重大問(wèn)題，還會(huì)將處理結(jié)果報(bào)告公司總經(jīng)理。呼叫中心為客戶提供的這種“一站式”服務(wù)，為客戶提供了極大的方便，也減少了客戶的抱怨，提高了服務(wù)的及時(shí)性。
在配件供應(yīng)中開(kāi)通“綠色通道”，主要檢驗(yàn)企業(yè)的快速反映能力。在“綠色通道”中設(shè)有一支應(yīng)急小組，專門處理一些大客戶和“急件”的需求，應(yīng)急小組可以直接到備件庫(kù)甚至是生產(chǎn)線、供應(yīng)商處調(diào)取客戶所需配件。在以往的服務(wù)中，服務(wù)站和售后人員可以在最短的時(shí)間趕往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，但往往配件的供應(yīng)跟進(jìn)不夠，影響了服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)通“綠色通道”，可以彌補(bǔ)這一缺口。
■在“提高服務(wù)效率”方面，主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)站的管理和配件網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，速度之后是效率，蘇州金龍通過(guò)對(duì)供應(yīng)商實(shí)行分級(jí)管理和對(duì)配件網(wǎng)絡(luò)的合理調(diào)整，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率，也為服務(wù)體系發(fā)揮更大的作用準(zhǔn)備了條件。
蘇州金龍將2005年確定為服務(wù)年，主要工作被概括為“抓住一個(gè)中心、抓好兩個(gè)基本面”，一個(gè)中心即為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、滿意的、貼心的服務(wù)是蘇州金龍工作的目的和工作的中心，兩個(gè)基本面是指配件供應(yīng)和服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)是蘇州金龍服務(wù)體系的兩個(gè)重要層面，而且是兩個(gè)重要的支撐層面�！胺⻊�(wù)”是一種以心換心的活動(dòng)，有多少付出就有多少回報(bào)，籌建這樣系統(tǒng)化的服務(wù)體系，蘇州金龍將投入巨資，而且隨著服務(wù)體系的不斷完善和翻新，這種投入會(huì)越來(lái)越大。這些投入對(duì)蘇州金龍今后的市場(chǎng)走向會(huì)發(fā)揮怎樣的作用呢？我認(rèn)為將主要表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：
1、將搶占客車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。
售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器，客車行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將以售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主要特色。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，客車產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越成熟，不同企業(yè)的產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上將極為接近，質(zhì)量本身的差異性也會(huì)越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)使許多企業(yè)精疲力竭，品牌和售后服務(wù)方面的差異化將成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)�！碧K州金龍打造“服務(wù)品牌”正是切中了客車市場(chǎng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的要害，隨著“服務(wù)品牌”價(jià)值的不斷上升，蘇州金龍將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。
2、會(huì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的客戶，保持客戶的忠誠(chéng)度，提高客戶的滿意度，其中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，客車用戶對(duì)客車產(chǎn)品的關(guān)注已經(jīng)越來(lái)越理性，除了在購(gòu)買時(shí)注重產(chǎn)品的性價(jià)比以外，對(duì)客車使用成本的關(guān)注程度也在逐步提高，蘇州金龍完善的售后服務(wù)體系將為客戶帶來(lái)意想不到的超值服務(wù)，會(huì)對(duì)降低客戶的使用成本起到卓有成效的作用。不僅如此，通過(guò)“主動(dòng)服務(wù)”、“快速服務(wù)”，提高了服務(wù)效率，也贏得了客戶的感情，對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將產(chǎn)生很大的影響，繼而會(huì)對(duì)蘇州金龍客車的銷售業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率將提供強(qiáng)有力的支持。
3、完善的售后服務(wù)體系將給蘇州金龍帶來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇。
客車行業(yè)目前正處在發(fā)展的十字路口，客車企業(yè)多、小、散的局面加劇了行業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，使客車企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益越來(lái)越低、贏利能力越來(lái)越弱，行業(yè)洗牌的時(shí)機(jī)已經(jīng)逐步成熟。經(jīng)過(guò)6年的高速增長(zhǎng)之后，蘇州金龍?jiān)诋a(chǎn)能和產(chǎn)品上已經(jīng)有了很好的基礎(chǔ)，隨著售后服務(wù)體系不斷完善，蘇州金龍的綜合實(shí)力已越來(lái)越強(qiáng)，而且蘇州的客車制造環(huán)境具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，配套半徑小、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)深厚、地方經(jīng)濟(jì)活躍，因此，蘇州金龍?jiān)谛袠I(yè)洗牌中將會(huì)處于主動(dòng)地位，在行業(yè)整合愈演愈烈之際，占據(jù)主動(dòng)優(yōu)勢(shì)的蘇州金龍會(huì)獲得一些難得的發(fā)展機(jī)遇。
㈤、向管理要效益，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力
向管理要效益是大家共同遵守的企業(yè)經(jīng)營(yíng)法則，企業(yè)的規(guī)模越大這種法則的效力也越大。年輕的蘇州金龍，由于是在一張白紙上寫字，發(fā)揮的空間和條件要優(yōu)于一些老企業(yè)，合理地避開(kāi)了那些錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的干擾，這也是蘇州金龍高速發(fā)展的一個(gè)有利因素。向管理要效益不是一句空喊的口號(hào)，要具體落實(shí)到企業(yè)的各個(gè)層面，蘇州金龍走的是一條務(wù)實(shí)的發(fā)展之路。
其一，好的管理才能產(chǎn)生大的效益。
蘇州金龍的企業(yè)管理，與生俱來(lái)地帶有金龍?zhí)厣�，�?duì)市場(chǎng)反應(yīng)快、對(duì)質(zhì)量控制嚴(yán)、在薪酬管理和市場(chǎng)營(yíng)銷方面都有一套比較行之有效的措施，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，蘇州金龍?zhí)岣吡水a(chǎn)品研究層次、加強(qiáng)了售后服務(wù)體系的建設(shè)、正確地把握住股東利益與員工收入的關(guān)系，逐漸形成了自己的管理風(fēng)格，特別是在打造學(xué)習(xí)型企業(yè)方面，用功頗深。在蘇州金龍的企業(yè)管理中，對(duì)外要學(xué)習(xí)豐田模式，對(duì)內(nèi)要借鑒江淮經(jīng)驗(yàn)。對(duì)照豐田模式，目前蘇州金龍的企業(yè)管理還處在就問(wèn)題而解決問(wèn)題的層面上，2005年要從員工的績(jī)效管理到流程到理念逐步深入下去，構(gòu)建一種完美的企業(yè)文化體系。另外，要將江淮汽車的質(zhì)量意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理、精益生產(chǎn)和“40+4”的培訓(xùn)制度落到實(shí)處。鑒于此，蘇州金龍為了培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，倡導(dǎo)三大職能文化：一是“市場(chǎng)是打拼出來(lái)的、顧客是服務(wù)贏得的、品牌是信譽(yù)造就的”營(yíng)銷文化，二是“創(chuàng)新技術(shù)爭(zhēng)第一、遵循流程高效率、做工精細(xì)零缺陷”的產(chǎn)品文化，三是“管理精細(xì)化、溝通網(wǎng)絡(luò)化、行為職業(yè)化、知識(shí)共享化”的管理文化。好的管理才能產(chǎn)生大的效益，但好的管理不能憑空想象，需要不斷實(shí)踐，需要不斷學(xué)習(xí)，需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，需要兼收并蓄。好的管理也必定是一種動(dòng)態(tài)的管理，需要根據(jù)社會(huì)的發(fā)展、根據(jù)環(huán)境的變化而與時(shí)俱進(jìn)，這是蘇州金龍的企業(yè)管理一直追求的理想境界。
其二，看準(zhǔn)發(fā)展空間循序漸進(jìn)。
回顧近幾年蘇州金龍企業(yè)管理的成長(zhǎng)脈絡(luò)，能夠真切地感受到循序漸進(jìn)的發(fā)展軌跡。2002年提出“上管理、上銷售、上新品”的口號(hào)，2003年提出“產(chǎn)品系列化、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化、生產(chǎn)規(guī)�；�、管理規(guī)范化”的要求，2004年提出“做精做細(xì)、向管理要效益”的管理方針。6年來(lái)，蘇州金龍基本是按照自己設(shè)定的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印地走過(guò)來(lái)了。但是，蘇州金龍對(duì)自己的表現(xiàn)有很清醒的認(rèn)識(shí)，吳總認(rèn)為，“2004年，我們做得不夠細(xì)”，同時(shí)提出，“2005年我們要做深”，要全面提高以產(chǎn)品質(zhì)量為核心的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量：一要深化改革，推動(dòng)公司持續(xù)向前發(fā)展；二要深入現(xiàn)場(chǎng)，避免閉門造車；三要深挖問(wèn)題，從深層次分析原因，找到解決問(wèn)題的有效途徑；四要深刻反省，理清工作思路提高效率；五要深思熟慮，戒急戒燥。每一個(gè)細(xì)節(jié)都具有很強(qiáng)的針對(duì)性，都具有提高和發(fā)展的空間。未來(lái)3～5年，蘇州金龍將堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)健地延伸產(chǎn)業(yè)鏈，以發(fā)展大中型客車為戰(zhàn)略核心，積極探索垂直多元化發(fā)展道路。
其三，管理要從抓細(xì)節(jié)入手.
在豐田模式中，“五個(gè)為什么”是現(xiàn)場(chǎng)改善的重要內(nèi)容，從辯證法的角度來(lái)看，屬于方法論的范疇，不帶任何成見(jiàn)地到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀察生產(chǎn)狀況，對(duì)每件事、每個(gè)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)“五個(gè)為什么”，找出問(wèn)題的根本原因之后，再尋求解決問(wèn)題的辦法。將這種方法運(yùn)用到企業(yè)管理的實(shí)際工作中，應(yīng)該從細(xì)節(jié)入手，蘇州金龍對(duì)這種方法的運(yùn)用已經(jīng)很有心得了。比如，中型車事業(yè)部從提車處得知，提車客戶經(jīng)常遇到甩油現(xiàn)象，客戶怨氣很大。為了解決這個(gè)問(wèn)題，中型車事業(yè)部用上述方法對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了“五個(gè)為什么”：燃油從哪里來(lái)的？為什么客戶提車后會(huì)漏油？為什么試車過(guò)程中不漏油？為什么加滿油后會(huì)漏油？為什么不想辦法讓油無(wú)法甩出或讓溢出的油不要直接流到油箱外？經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，最終通過(guò)加裝噴水壺徹底解決了問(wèn)題，并將成果在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行了推廣。抓住事件的每一個(gè)細(xì)節(jié)，進(jìn)行抽絲剝繭式的分析，不僅能夠合理地解決問(wèn)題，而且能夠?qū)⒔鉀Q問(wèn)題的辦法上升到理論的高度，讓員工知其然，也知其所以然，在潛移默化之中，會(huì)不斷提高企業(yè)的管理水平。
其四，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)管理的主要任務(wù)。
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力可分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)、核心能力，他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來(lái)自技術(shù)，技術(shù)來(lái)自能力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的外部差異化是產(chǎn)品、品牌及服務(wù)，企業(yè)的內(nèi)部差異化則是核心能力，核心能力決定企業(yè)的優(yōu)劣。從這個(gè)角度來(lái)看，員工素質(zhì)加上團(tuán)隊(duì)精神決定核心能力的大小，因此，提高員工的素質(zhì)和提高員工之間的協(xié)作精神是企業(yè)管理的主要任務(wù)。蘇州金龍通過(guò)薪酬制度和績(jī)效管理形成激勵(lì)機(jī)制，幫助每一個(gè)員工不斷改進(jìn)工作，提高工作績(jī)效，同時(shí)形成一種促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的組織氛圍和人力資源管理機(jī)制，培養(yǎng)、建立了一支具有素質(zhì)合格和團(tuán)隊(duì)精神的、符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人力資源隊(duì)伍，從而實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。在薪酬制度中制定了多達(dá)50個(gè)級(jí)別的工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，用績(jī)效管理辦法來(lái)鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，蘇州金龍將績(jī)效考核指標(biāo)分為10個(gè)類別，每年考核四次，績(jī)效考核的結(jié)果將作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、工資調(diào)整及培訓(xùn)的依據(jù)。蘇州金龍通過(guò)對(duì)員工的引導(dǎo)和培養(yǎng)，來(lái)提高企業(yè)的核心能力，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)技術(shù)水平的提升和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)步，形成企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
其五，創(chuàng)造了更好的發(fā)展環(huán)境。
結(jié)束股權(quán)紛爭(zhēng)，前景更加光明，這是蘇州金龍上上下下的共識(shí)。股權(quán)紛爭(zhēng)是長(zhǎng)期以來(lái)困擾蘇州金龍的敏感問(wèn)題，在今年6月7日的股東會(huì)上，各方股東一致同意調(diào)整蘇州金龍的股權(quán)結(jié)構(gòu)，調(diào)整后的廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、蘇州創(chuàng)元（集團(tuán)）有限公司、自然人股東分別占60%、28%和12%，至此，多年來(lái)備受業(yè)界關(guān)注的蘇州金龍股權(quán)紛爭(zhēng)通過(guò)和解方式而告結(jié)束，并以多方共贏的結(jié)果得到投資各方的一致認(rèn)可。對(duì)于蘇州金龍來(lái)說(shuō)，發(fā)展的環(huán)境將會(huì)更好：
1、掃清了使用金龍商標(biāo)的障礙。眾所周知，金龍品牌為三家企業(yè)所共有，其中廈門金龍和蘇州金龍使用龍形商標(biāo)，廈門金旅使用人字商標(biāo)，但在廈門金龍與蘇州金龍發(fā)生股權(quán)紛爭(zhēng)的3年中，廈門金龍?jiān)谀承╊I(lǐng)域單獨(dú)注冊(cè)了金龍商標(biāo)的使用權(quán)，比如出口，在有些國(guó)家如果蘇州金龍使用金龍商標(biāo)將會(huì)受到侵權(quán)的指控。在股權(quán)紛爭(zhēng)結(jié)束之后，這些障礙也將會(huì)隨風(fēng)而去。
2、結(jié)束了懸念，增加了穩(wěn)定。當(dāng)事的雙方對(duì)股權(quán)的認(rèn)定各不相同，幾年來(lái)一直是媒體的談資，許多業(yè)內(nèi)人士也感到云山霧罩、懸念叢生。兩家企業(yè)都希望發(fā)展，但又都覺(jué)得有一些不踏實(shí)。隨著懸念的結(jié)束，從一心二用到專心致志發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。穩(wěn)定壓倒一切，國(guó)家如此，企業(yè)也是如此，外部環(huán)境的穩(wěn)定，會(huì)激發(fā)企業(yè)內(nèi)部潛在的動(dòng)力，在發(fā)展之路上將會(huì)走得更加輕松。
3、淡化了緊張關(guān)系，減小了發(fā)展壓力。由于股權(quán)紛爭(zhēng)而對(duì)簿公堂，不僅牽扯了精力，也使雙方的關(guān)系變得更加緊張，反映在市場(chǎng)上，則是你死我活的拼斗，畸形的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是沒(méi)有勝利者的，給競(jìng)爭(zhēng)雙方帶來(lái)了很大的壓力。從今之后，這種壓力將會(huì)越來(lái)越小，雙方在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越理性。
過(guò)去6年的發(fā)展成就了蘇州金龍今天的基業(yè)，展望未來(lái)前景依然輝煌，不怕困難、善于開(kāi)拓、勇于進(jìn)取的蘇州金龍人，將會(huì)繼續(xù)夯實(shí)企業(yè)基礎(chǔ)、捕捉發(fā)展機(jī)遇，為實(shí)現(xiàn)蘇州金龍的第二次騰飛貢獻(xiàn)自己的青春和智慧。
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