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客車行業(yè)是一個(gè)市場(chǎng)化程度很高的行業(yè)，客車的一線品牌都是在千錘百煉的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打拼出來(lái)的市場(chǎng)地位。金旅客車的強(qiáng)勢(shì)崛起正是這種市場(chǎng)化的結(jié)果，近8年來(lái)廈門金旅一直呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)：2000年銷售額8.5億元，2001年12.5億元，2002年22.5億元，2003年28.4億元，2004年30.8億元，2005年33億元，2006年38億元，2007年達(dá)到了45億，8年的平均增幅高達(dá)28.7%，不能不說這是客車行業(yè)的一個(gè)奇跡。在這些成績(jī)中，“誠(chéng)信”二字居功至偉，“誠(chéng)信做人、誠(chéng)信造車”是金旅長(zhǎng)期堅(jiān)持的企業(yè)理念，是廈門金旅品牌建設(shè)的與眾不同之處，也是客車行業(yè)第一個(gè)跳出產(chǎn)品束縛的品牌理念。廈門金旅在“誠(chéng)信”理念中注入了乘客、用戶、股東、社會(huì)責(zé)任四個(gè)方面的內(nèi)涵，即“為乘客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、給用戶提供賺錢的工具、對(duì)股東的投資負(fù)責(zé)、承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任”。從字面上來(lái)看簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、實(shí)實(shí)在在，但是要將這些東西都落到實(shí)處，不僅要有周密細(xì)致的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，而且還要有長(zhǎng)期堅(jiān)持的信念，因此，靠什么來(lái)支撐“誠(chéng)信”？這是研究廈門金旅必須要首先弄明白的一個(gè)問題。
根據(jù)我們的長(zhǎng)期觀察和深入了解，廈門金旅的“誠(chéng)信”主要落實(shí)在科學(xué)管理、感心服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新和培養(yǎng)員工的“誠(chéng)信”意識(shí)方面，這也是我們回答廈門金旅靠什么來(lái)支撐“誠(chéng)信”的主要依據(jù)。
一靠管理。
管理出效益，對(duì)任何一家成功的企業(yè)來(lái)說，提高生產(chǎn)效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，減少浪費(fèi)是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。廈門金旅公司作為國(guó)內(nèi)客車行業(yè)最具實(shí)力的客車生產(chǎn)企業(yè)，把以最大限度地減少企業(yè)生產(chǎn)所占用的資源和降低企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)成本為主要目標(biāo)，以滿足市場(chǎng)需求和用戶要求為導(dǎo)向，于8月開辦了為期半個(gè)月的‘精益生產(chǎn)管理’、‘現(xiàn)場(chǎng)管理’、‘國(guó)際市場(chǎng)開發(fā)與談判技巧’等課程的培訓(xùn)。參加課程的人員上至公司副總經(jīng)理，下至生產(chǎn)線上的普通員工。
廈門金旅公司在生產(chǎn)工藝的完善、物流系統(tǒng)的順暢、精益生產(chǎn)管理方式的全面推廣及ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)的應(yīng)用上，已使其客車的制造工藝水平已處于國(guó)內(nèi)客車行業(yè)領(lǐng)先水平。
細(xì)數(shù)廈門金旅一路走來(lái)的風(fēng)雨歷程和取得的傲人成績(jī)，其成功的關(guān)鍵因素正是公司的精益生產(chǎn)管理模式、不斷完善的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的提升，以及金旅人的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。
精益生產(chǎn)是一種生產(chǎn)方式，是有形的，看得見，摸得著的，同時(shí)它又是一種理念，一種文化。這種生產(chǎn)方式能夠最大限度減少浪費(fèi)。
精益生產(chǎn)管理中有著一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)——全面質(zhì)量管理！全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)是“預(yù)防性”，不僅要靠“事后把關(guān)”還要加強(qiáng)“事前預(yù)防”。作為具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的中國(guó)名牌產(chǎn)品，金旅公司始終堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量要精益求精，并建立了一整套適合自身發(fā)展的質(zhì)量體系。公司全面實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并將TS16949等一些質(zhì)量管理要求的部分內(nèi)容融入到體系中。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出“質(zhì)量防火墻”系統(tǒng)（也稱為“零缺陷防錯(cuò)裝置”），即通過查找缺陷源頭，通過簡(jiǎn)單的工裝或機(jī)械裝置等一系列措施來(lái)保證員工在操作過程中不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。
二靠服務(wù)。
提高服務(wù)質(zhì)量能夠取得用戶的信任，能夠提高用戶的品牌忠誠(chéng)度，廈門金旅的經(jīng)營(yíng)者對(duì)此有深刻的理解，他們認(rèn)為良好的服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)“誠(chéng)信”的紐帶，因此，在企業(yè)和用戶之間建立一種快速反應(yīng)機(jī)制，是廈門金旅長(zhǎng)期堅(jiān)持的服務(wù)準(zhǔn)則。在上海大眾交通集團(tuán)服務(wù)2007特奧會(huì)車輛調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)，大眾旅汽總經(jīng)理徐敏強(qiáng)說：“金旅客車在正確地做事，我們也同樣作出了正確的選擇，我們合作非常愉快。”這是用戶的褒獎(jiǎng)，更是廈門金旅保證服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力來(lái)源。站在服務(wù)的角度，用戶所說的“正確做事”，主要指向以下3個(gè)方面：
1、建設(shè)完善的服務(wù)體系。2007年，廈門金旅根據(jù)售后服務(wù)特點(diǎn)實(shí)施模塊化管理，在售后服務(wù)中心設(shè)片區(qū)管理部、技術(shù)服務(wù)部、配件管理部、網(wǎng)點(diǎn)管理部、海外管理部、內(nèi)務(wù)部等6個(gè)職能部門，并按二至三個(gè)省份為一個(gè)片區(qū)的原則，將全國(guó)劃分為十個(gè)服務(wù)片區(qū)，科學(xué)地解決了總部與駐點(diǎn)服務(wù)人員“上情不能下達(dá)，下情不能上傳”現(xiàn)象。同時(shí)，加強(qiáng)海外服務(wù)人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，強(qiáng)化海外服務(wù)工程師的服務(wù)技能和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過一系列的調(diào)整，廈門金旅的服務(wù)體系更加完善，而且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得到了有效的延伸，在原有360余家特約維修站的基礎(chǔ)上根據(jù)各地的服務(wù)特點(diǎn)新增維修網(wǎng)點(diǎn)18個(gè)，使金旅用戶可以在更近的范圍內(nèi)得到及時(shí)有效的服務(wù)。
2、明確三包及索賠承諾。目前，在客車行業(yè)高速成長(zhǎng)之中，最不和諧的聲音來(lái)自于用戶的投訴以及由此而產(chǎn)生的糾紛，其結(jié)果往往是兩敗俱傷。鑒于此，廈門金旅未雨稠繆，以“誠(chéng)信”為基礎(chǔ)，對(duì)金旅客車的三包及索賠做出明確的分類和承諾，將可能出現(xiàn)的情況劃分為4種類型：設(shè)計(jì)質(zhì)量索賠、裝配質(zhì)量索賠、配件質(zhì)量索賠、政策性索賠，所有索賠項(xiàng)目均在售后服務(wù)管理的信息系統(tǒng)中完成，這樣，每臺(tái)金旅客車從強(qiáng)制保養(yǎng)開始所有三包維修項(xiàng)目記錄均可在信息系統(tǒng)中找到，具有可追溯性，售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)不僅為減少糾紛儲(chǔ)備了詳細(xì)的資料，而且可以為技術(shù)中心、品管部、生產(chǎn)部等部門提供詳盡的數(shù)據(jù)，為金旅客車的品質(zhì)提高提供可靠的依據(jù)。
3、提高服務(wù)效率和反應(yīng)速度。速度和效率是服務(wù)質(zhì)量的保證，也是“誠(chéng)信”象征。針對(duì)新產(chǎn)品、新配置、新技術(shù)的不斷推出，廈門金旅售后服務(wù)中心及時(shí)組織特約維修站相關(guān)人員及駐點(diǎn)服務(wù)工程師進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)聯(lián)合配套廠家在全國(guó)范圍內(nèi)建立11個(gè)配件中心庫(kù)、開辟了配件供應(yīng)綠色通道、專門成立配件管理系統(tǒng)工作小組，隨著駐點(diǎn)服務(wù)工程師及片區(qū)經(jīng)理OA系統(tǒng)開通，售后服務(wù)的日常工作全面實(shí)現(xiàn)了信息化管理，使售后服務(wù)中心、金旅特約維修站和金旅配件經(jīng)銷商形成完美互動(dòng)，大大提高售后服務(wù)的效率。另外，售后服務(wù)中心及全國(guó)各特約維修站24小時(shí)開通服務(wù)、咨詢電話，對(duì)所有實(shí)現(xiàn)銷售的金旅客車提供終身免費(fèi)咨詢服務(wù)。
三靠創(chuàng)新。
在傳統(tǒng)意義上，所謂商道主要是指“買賣公平，童叟無(wú)欺”，“誠(chéng)信”體現(xiàn)的是一種社會(huì)公德，與招搖撞騙、以次充好形成鮮明的對(duì)立。在廈門金旅的“誠(chéng)信”概念中，除了這些傳統(tǒng)的、基本的涵義以外，還包含了許多與時(shí)俱進(jìn)的內(nèi)容，比如，“為乘客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、給用戶提供賺錢的工具”，如果只是墨守成規(guī)沒有創(chuàng)新意識(shí)將很難滿足乘客和用戶的要求，也不可能實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信”的初衷，因此，廈門金旅的“誠(chéng)信”從客觀上來(lái)說需要技術(shù)創(chuàng)新。
2007年，廈門金旅根據(jù)市場(chǎng)需求完成了近30個(gè)新產(chǎn)品的開發(fā)工作，在混合動(dòng)力技術(shù)、仿真技術(shù)、等壽命設(shè)計(jì)的研究和全承載技術(shù)、中置技術(shù)、三維技術(shù)、BRT技術(shù)的應(yīng)用上取得一定的成果，其中，混聯(lián)式混合動(dòng)力汽車、后視鏡外觀設(shè)計(jì)和內(nèi)置式自動(dòng)排水閥獲得了國(guó)家專利。特別是在全承載車身結(jié)構(gòu)的研究方面，取得了明顯的突破。據(jù)了解，廈門金旅以XML6127、XML6125和XML6145全承載車身結(jié)構(gòu)為對(duì)象，開展整車結(jié)構(gòu)可靠性和全承載車身結(jié)構(gòu)平臺(tái)性開發(fā)，成效明顯，具體表現(xiàn)在3個(gè)方面：
一是整車結(jié)構(gòu)安全可靠，從提高整車抗側(cè)翻能力對(duì)車身頂蓋和側(cè)圍連接結(jié)構(gòu)進(jìn)行了特別的考慮，提高了整車結(jié)構(gòu)安全性；
二是整車整備質(zhì)量降低明顯，比如，XML6127整車整備質(zhì)量達(dá)到12.6噸左右（降低800kg～1000kg左右）（業(yè)內(nèi)水平13噸左右），XML6145座位車型的整車整備質(zhì)量達(dá)15.8噸（業(yè)內(nèi)水平16.8噸左右）；
三是研究并總結(jié)了全承載車身結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，起草了“承載式客車車身結(jié)構(gòu)總結(jié)報(bào)告”，為廈門金旅系列化采用全承載車身奠定了重要的理論基礎(chǔ)。
為了鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，保證產(chǎn)品的先進(jìn)性，真正實(shí)現(xiàn)“為乘客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、給用戶提供賺錢工具”的目標(biāo)，廈門金旅對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的管理方式也有許多值得借鑒的地方，比如：
績(jī)效考核：專門制定《技術(shù)中心定期考核制度》，成為技術(shù)中心人員考評(píng)、聘用和職位晉升的重要依據(jù)。為了更加公平地評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)人員，同時(shí)實(shí)施了“《月度工作動(dòng)態(tài)》表考核管理辦法”，為判斷設(shè)計(jì)人員的工作任務(wù)提供參考。
流程管理：根據(jù)技術(shù)中心的日常工作和業(yè)務(wù)需要，技術(shù)中心不斷建立健全技術(shù)管理流程、制度。為了解決新產(chǎn)品開發(fā)過程的管控，特別制訂了《新產(chǎn)品開發(fā)過程管理制度》，將新產(chǎn)品開發(fā)流程劃分為六個(gè)階段：產(chǎn)品策劃、項(xiàng)目規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制驗(yàn)證、產(chǎn)品定型、產(chǎn)品發(fā)布。
技術(shù)培訓(xùn)：2007年，技術(shù)中心共組織培訓(xùn)18次，參加人數(shù)460人次，其中包括了UG NX5.0軟件培訓(xùn)、開發(fā)流程等制度培訓(xùn)、PDM及ERP系統(tǒng)培訓(xùn)、ECER36及ECER66等法規(guī)培訓(xùn)、動(dòng)力性經(jīng)濟(jì)性軟件培訓(xùn)、國(guó)家強(qiáng)制性汽車標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)、懸架設(shè)計(jì)培訓(xùn)、電器設(shè)計(jì)培訓(xùn)、以及多次汽車配件產(chǎn)品培訓(xùn)，對(duì)提高技術(shù)中心人員的技術(shù)水平起到了至關(guān)重要的作用。
廈門金旅葉宏廷總經(jīng)理認(rèn)為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)首先要保證產(chǎn)品質(zhì)量。通過技術(shù)創(chuàng)新，廈門金旅的產(chǎn)品性能取得了令人矚目的進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益也實(shí)現(xiàn)的高速發(fā)展，在客車行業(yè)的第一集團(tuán)取得了十分穩(wěn)固的市場(chǎng)地位。
四靠培養(yǎng)員工的“誠(chéng)信”意識(shí)。
俗話說“人無(wú)誠(chéng)不立，商無(wú)信不興”，“誠(chéng)信”是員工的行為方式，是企業(yè)文化所追求的一種境界。我們認(rèn)為“誠(chéng)信”的基礎(chǔ)是以人為本，“誠(chéng)信”最終需要“人”來(lái)落實(shí)，因此培養(yǎng)員工的“誠(chéng)信”意識(shí)顯得尤其重要，其中有兩個(gè)細(xì)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注，一是教育，二是實(shí)踐。
教育。
萬(wàn)邵春副總經(jīng)理曾經(jīng)談到，廈門金旅在用人方面具有包容性，所謂“英雄不問出處”，不拘一格任用人才，這與許多客車企業(yè)門坎較高的現(xiàn)狀是不太一樣的，因此，企業(yè)與員工之間將建立起一個(gè)良好的“誠(chéng)信”起點(diǎn)。有一個(gè)新員工寫了一篇培訓(xùn)心得，其中有幾句話十分感人，他對(duì)葉總經(jīng)理是這樣描述的：“在我們面前，與公司最高層領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)頭銜相比，他更像是一位朋友、一位慈祥的父親。同時(shí)，在他身上也讓我們看到了最為真實(shí)的金旅人�！睉�(yīng)該說這是一位新員工對(duì)“誠(chéng)信”的初步理解，這種理解具有真實(shí)性、具有親切感，也會(huì)在他的心目中留下最為深刻的記憶。葉總認(rèn)為，打造一個(gè)企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力除了企業(yè)要充分重視人才、引進(jìn)人才和用好人才外，公司領(lǐng)導(dǎo)人的人才管理理念至關(guān)重要。首先，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須誠(chéng)實(shí)、自信，以誠(chéng)信為本，不論在何種有利或不利的情況下，都要保持這一作風(fēng)，這樣才能建立起廣泛可靠的關(guān)系。以誠(chéng)信為本，這是做企業(yè)的基礎(chǔ)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不一定是面面俱到，但是要擅于做出正確的判斷，擅于將集體智慧最大化。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有海納百川的胸懷，挖掘人才的潛能，并對(duì)人才實(shí)行績(jī)效管理。廈門金旅公司1999年成立了汽車研究所，至今已開發(fā)了幾百款客車品種，有一部份是不成功的，但是，作為公司領(lǐng)導(dǎo)人能充分予以理解，能繼續(xù)去支持他們，鼓勵(lì)他們，去挖掘他們的潛能。第三，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有“用人在先，戰(zhàn)略為后”的境界，要善于用人，讓合適的員工做合適的事，這遠(yuǎn)比開發(fā)一項(xiàng)新戰(zhàn)略更為重要。如果企業(yè)有好的戰(zhàn)略，但是沒有合適的人選去發(fā)展，去實(shí)現(xiàn)，這些戰(zhàn)略可能只開花不結(jié)果。我們認(rèn)為，葉總的這些觀點(diǎn)正是廈門金旅“誠(chéng)信”的精髓，企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)與員工間，上級(jí)與下級(jí)間，員工與員工間，都講誠(chéng)信，這樣才能有效地提高企業(yè)的誠(chéng)信形象，將這種“誠(chéng)信”帶到市場(chǎng)上，取得的回報(bào)是不可估量的。
實(shí)踐。
將“誠(chéng)信”落實(shí)到行動(dòng)中，才能真正為企業(yè)的品牌建設(shè)帶來(lái)效益，之所以廈門金旅的“誠(chéng)信”在用戶中有口皆碑，正是金旅員工實(shí)踐和信譽(yù)的真實(shí)體現(xiàn)。其中有一些感人的故事，讓我們這些局外人都能夠感受到“誠(chéng)信”這兩個(gè)字沉甸甸的份量。2006年，青藏鐵路局購(gòu)買了6輛XML6129大客車，執(zhí)勤在海拔5000米的沱沱河兵站和唐古拉兵站(世界海拔最高的兵站)，一年來(lái)，廈門金旅西寧辦事處先后6次完成售后服務(wù)走訪，每次8天往返3000公里，沿途地廣人稀、天寒地凍，加上高原缺氧、氣壓低、溫差大、天氣變化無(wú)常，所要克服的困難很難用文字表述清楚，但是，當(dāng)看到金旅客車在雪域高原留下一道道亮麗的風(fēng)景線時(shí)，這些售后服務(wù)工程師是那樣的滿足。他們是當(dāng)代最可愛的人，用戶從他們身上得到了“誠(chéng)信”的體驗(yàn)，金旅品牌正是在這一次一次“誠(chéng)信”服務(wù)中得到了升華。
2007年6月22日，廈門金旅首次進(jìn)入由世界品牌實(shí)驗(yàn)室和世界經(jīng)理人周刊聯(lián)合評(píng)選的“2007中國(guó)品牌500強(qiáng)”既以60.13億元的品牌價(jià)值位列排名第102位。
2007年9月11日，“中國(guó)名牌”揭曉大會(huì)在人民大會(huì)堂隆重開幕。以穩(wěn)健著稱的企業(yè)廈門金龍旅行車有限公司再次憑借自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力入選“中國(guó)名牌”之列。
在這些令人炫目的成果中，誰(shuí)也不能否認(rèn)“誠(chéng)信”的力量和作用。 |
